医療事務 体験談

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どれだけ笑顔で対応できるか

3年前まで病院で働いていました。

 

他の病院を受診した時に思うのは、あまり笑顔がないこと
特にベテランになればなるほど、笑顔がなくなる気がします。

 

ここ最近で患者さんに言われるクレーム量はかなり増えました。
事務対応の不手際や、医師・看護師に対するクレーム、待ち時間が長すぎる等々。

 

不手際に関しては、100%こちらが悪いので誠心誠意謝ります。
ですが医師・看護師に関することを事務に言われてもどうしようもないことがほとんどです。

 

待ち時間に関しても同じで、予約の患者さん優先で予約外の患者さんが後回しにされがちなのは仕方ないんです。
具合が悪くて座っていられないなどあれば、言っていただければベッドに案内することも出来ます。

 

少し愚痴っぽくなってしまいましたが、本当に色々言われることが多くなったので一々笑顔で対応出来なくなるのはある程度仕方ないと思うんです。

 

それでもなるべく笑顔で対応しようという気持ちが見えないのは少し悲しいです。

 

こんな事を書いている私ですが、心がけてはいても笑顔で対応できなかった患者さんはたくさんいました。

 

もし医療事務を目指してる方がいらっしゃるなら、資格取得も重要なことですが笑顔の練習やクレーム対応の仕方も勉強しておくといいかもしれません。

 

笑顔ひとつで病院自体の印象も変わりますし、「ありがとう」と言ってもらえる回数が全く違います。

 

女性が多い職場で面倒なことも色々ありましたが、患者さんから言われる「ありがとう」に私は救われました。

 

とても大変ですが、やりがいのある仕事です。

 

≪病院の窓口で体験した気分のいい出来事≫

 

大きな総合病院でも、小さな個人病院でも、窓口って病院の顔ですよね。
病院に行くときって緊張しているし、病院が好きな人ってあまりいないのではないでしょうか。

 

しかし、受付の方の対応が良かったりすると、緊張が一気にほぐれて、楽になります

 

場合によっては、病院の受付やスタッフの感じがいいか悪いかで、病院を決めてしまうことだってあると思います。
やっぱり行くたびに、不愉快な思いをするよりは、気分よく治療を受けたいですもんね。

 

私が通っている歯医者さんは、先生をはじめ、受付の方、診療室のスタッフの方、皆さんとっても感じがいいです。

 

そのせいか、とても患者さんが多いので、予約をしていても結構待たされるのですが、受付の方がきちんと気遣ってくださって

 

「予約されているのに、申し訳ありません。もう少しお待ちくださいね?」
と声掛けをしてくださいます。

 

ちょっとしたことだけども、待ってる側からしてみれば、何も言われないより、一言声をかけてくれると、苛立つ気分もなく、「しょうがないか」と気長に待つことができます。

 

それに私は歯医者が苦手なのですが、今の歯医者さんに通い始めて、とてもリラックスして治療を受けれるようになりました。

 

とても嫌だった治療でさえ、病院の雰囲気一つで変わるものなんだなとびっくりしました。

 

おかげでたくさんあった虫歯も、もうすぐで治療が終わります。

 

先生の腕も大切ですが、病院の雰囲気や対応って大事なんだと感じました。

 

≪私が勤めていた病院での体験≫

 

私は出産する以前まで、歯医者で勤めていました。

 

歯科助手として働いていたのですが、主に先生のアシスタントと、受付作業が主でした。

 

受け付けは病院の顔になります。

 

病院の中でも、歯医者は嫌いな方が多く、皆さんとても緊張して来られる方が多いです。

 

そのため少しでも緊張がほぐれるように、患者さんの対応には気を使っていました。
それは先生からも事あるごとに言われていましたので、いつでも笑顔を心がけていました

 

そうすると、最初はとても緊張して、まともに口を開けることができなかった方や、くるたびに泣いていた子供さんも、回数を重ねると、だんだん打ち解けてきてくれると同時に、きちんとした治療を受けることができるようになりました。

 

 

その前に働いていた病院は、先生も怖い方で、院内がとても暗いイメージでした。
なので、歯医者が苦手な方は、一度来ただけで、来なくなる患者さんも多くいました。

 

ただでさえ苦手な歯医者なのに、感じが悪いと、なおさら来たくありませんよよね?

 

びっくりですが、先生が患者さんに怒鳴りつけたりすることもありました。気の短い先生でしたので…。

 

歯医者だけにかかわらず、職業柄、いろんな病院で受付の方の対応など気になって見るのですが、

 

やはり対応のいい病院って病院全体が明るく見えますね。

 

大切だと思いました。

 

 

温かい心配りを心がける

温かい心配りを心がけることは、簡単そうに見えて実は難しいのです。

 

こういった行動が大切であることは、誰にでも理解できますが、理解できることと自分でできることは、全く次元が異なるのです。

 

どんなに頭で理解することができても、できるレベルになっていなければ、知らないのと同じことなのです。

 

 

では、この心配りは、どういうケースで必要になるでしょうか。

 

まず、患者さんと接する場合は、いかなる局面でも患者さんへの心配りが必要になります。

 

例えばですが、
患者さんがどんな気持ちになっているのかについて、患者さんの目線に立って考えるだけでなく、もし患者さんが何かで困っているようであれば、患者さんの言葉を傾聴することも必要になります。

 

 

この際、患者さんは

 

「とにかく誰かに聞いて欲しい」
という気持ちでいっぱいになっています。

 

もしこのような感情を満たしてもらうことができたら、患者さんとしてはどれだけ嬉しいのか、想像するまでもないことです。

 

また、困っていることがあれば、他人事のように捉えてその場を凌ぐことを考えるのではなく、自ら進んで患者さんを助けてあげることが、何よりも大切なのです。

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