医療事務 体験談

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電話対応での失敗

受付業務をしていると高校生ぐらいの女の子がお母さんと一緒に診察にみえました。

 

その女の子は、どうやら交通事故で車と接触したという事で受診されました。
受診の結果、大きなケガもなく無事に帰宅されました。

 

そして帰宅後、1時間ぐらいしてからその女の子と同居している祖母から孫が病院に受診したと聞いたが何があったのか?と問い合わせの電話がありました。

 

今は個人情報保護法の為、ご親戚の方などが入院されているかの問い合わせさえお答えする事が出来ない病院が多いですが、お孫さんの事を心配されて電話してきた時はまだ個人情報保護法もなく、私も同居しているのに何でしらないのか、心配されているからと思い、事務なので詳しい病状はお話しすることは出来ないと伝え、交通事故で来院された事だけをお話し電話を切りました。

 

すると、その女の子の母親から何故祖母に事故で受診したことを伝えたのか、とお怒りの電話が入りました。

 

私は、祖母から電話があった時、同居しているご家族の事だし、お孫さんの事を心配しているからと思い、親切な気持ちで伝えたつもりでした。

 

でも母親からしたら、同居しているご家族でも知られたくない事だってあるのに、どうしてその事に気付かなかったのだろうと後悔しました。

 

病院で働く以上、ご家族でさえ本人の同意がないと個人情報はお伝えしてはいけない。

 

病気の事だから、なおさらナーバスになっている方もみえるので細心の注意や心配りが必要だと実感しました。

 

医療事務の仕事は、間違いや失敗をしてはいけない場面があります。
でも失敗して改めて知る事や大切な事に気付くこともあります。

 

また人と人が接する場所でもあるので、患者さん第一に考え業務につくことが大切ですね。

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